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Glosario Competencias Genéricas / Término

Orientación al cliente

Motivación para conocer y satisfacer las necesidades de los clientes (internos y externos) ofreciéndoles los servicios y/o productos, y, si es posible, anticiparse a sus necesidades y demandas.

Capacidad Requerida

Definición del Nivel

Descripción de Indicadores

Baja

Responder de forma reactiva a las demandas o problemas que pueda plantear el cliente utilizando las guías y cauces establecidos en la forma adecuada.

Valorar los aspectos elementales de la posición del cliente.

Proponer puntos de vista, transmitiendo los argumentos recibidos según directrices marcadas.

Transmitir las demandas de los clientes a los superiores.

Media-Baja

Mantener disponibilidad y preocupación para ofrecer un servicio adecuado a sus necesidades, escuchar y valorar las peticiones que realiza, esforzándose por dar respuesta ágil y eficiente.

Mantener una actitud proactiva, implicándose personalmente, realizando un seguimiento y aportando información cuando sea requerida por el cliente.

Proponer y transmitir opiniones y puntos de vista propios, comunicando argumentos adaptados a las situaciones concretas.

Valorar los efectos que representan la posición propia y la del cliente.

Ofrecer disponibilidad en su relación con el cliente.

Media-Alta

Detectar y comprender las necesidades no explícitas de los clientes e identificar y persuadir de las ventajas de una mutua colaboración, ofreciendo valor añadido a las relaciones que establece.

Realizar esfuerzos para darle un valor añadido: nuevas informaciones, propuestas, oportunidades etc.

Buscar información e iniciativas para crear expectativas favorables y nuevos servicios al cliente.

Convocar reuniones y comunicaciones con clientes y colaboradores para facilitar preacuerdos y acercamientos futuros.

Establecer estándares de calidad de atención al cliente.

Establecer un compromiso personal con el cliente.

Implicarse personalmente realizando un seguimiento y ofreciendo información relevante.

Alta

Fidelizar las relaciones y orientarse al mutuo beneficio, involucrándose en el negocio y necesidades del cliente y ofrecer soluciones más allá de lo previsto para sobrepasar las expectativas creadas.

Considerar al cliente como bien estratégico.

Anticiparse a las necesidades del cliente desarrollando y ofreciendo nuevos productos/servicios y alternativas.

Actuar como consejero sin perder el punto de referencia de la Empresa.

Convocar reuniones y comunicaciones con clientes y colaboradores para cerrar acuerdos ventajosos para ambas partes.

Crear necesidades y vínculos de fidelización en el cliente.

Estar totalmente comprometidos con la calidad de servicio y atención al cliente.

Enlace permanente: Orientación al cliente - Fecha de creación: 2015-07-30


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